Serie Estado Inteligente · Entrega 2
El verdadero desafío del Perú no es poner el Estado en línea, sino transformar la manera en que el Estado funciona.
Autor: Steed Carbajal González
Revisión jurídica e institucional: Juan Francisco Arana Chalco, gerente general de SOSLEGAL S.A.C.
Unidad: ASI Intelligence — Investigación, inteligencia estratégica y conocimiento aplicado.
El error de digitalizar sin transformar
Durante los últimos años, el Estado peruano ha avanzado significativamente en la incorporación de tecnologías digitales, plataformas virtuales y servicios en línea. Sin embargo, todavía persiste una confusión que puede limitar el impacto de estos esfuerzos: creer que digitalizar consiste simplemente en trasladar un trámite físico a una página web.
Un formulario en línea no necesariamente representa un gobierno digital. Si el ciudadano debe ingresar la misma información varias veces, presentar documentos que ya obran en poder del Estado, recorrer diferentes plataformas o esperar semanas por una respuesta que antes solicitaba presencialmente, lo único que se ha logrado es trasladar la burocracia del papel a la pantalla.
La verdadera transformación digital no empieza con la compra de software ni con la creación de un portal. Empieza con una pregunta mucho más importante, ¿Cómo podemos rediseñar el servicio para resolver de manera más rápida, sencilla, segura y oportuna la necesidad del ciudadano?
En el artículo anterior planteé la necesidad de avanzar hacia un Modelo de Estado Inteligente, basado en datos, evidencia, innovación y creación de valor público. El gobierno digital constituye una de sus principales bases, porque permite integrar información, rediseñar procesos, mejorar servicios y fortalecer la relación entre el Estado y los ciudadanos.
Pero existe una diferencia fundamental:
Digitalizar es utilizar tecnología para hacer lo mismo de otra manera. Transformar es utilizar tecnología, datos y nuevas capacidades para hacer las cosas de una manera diferente y mejor.
Perú no parte de cero
Es importante reconocer los avances alcanzados. El Perú cuenta con una institucionalidad de gobierno digital, una Política Nacional de Transformación Digital, mecanismos de interoperabilidad, identidad digital, plataformas de servicios y diversas iniciativas de digitalización.
La Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE) constituye uno de los principales habilitadores de esta transformación. Actualmente permite el intercambio electrónico de información entre entidades públicas y es utilizada por más de 450 entidades del Poder Ejecutivo, gobiernos regionales y gobiernos locales.
Por tanto, el desafío ya no puede plantearse simplemente como: “Necesitamos digitalizar al Estado.”
La pregunta debe ser otra: ¿Cómo convertimos las capacidades digitales que ya hemos construido en mejores servicios, mejores decisiones y mejores resultados para los ciudadanos?
La evidencia internacional ayuda a dimensionar este desafío.
Según el Digital Government Outlook 2026 de la OCDE, el Perú obtuvo un puntaje de 0,69 en el Digital Government Index 2025, muy cercano al promedio de la OCDE de 0,70. El país muestra fortalezas importantes en algunas de las dimensiones evaluadas: sector público basado en datos (0,86), enfoque centrado en el usuario (0,82) y digital por diseño (0,79).
Pero aparecen también dos brechas especialmente relevantes: proactividad, donde Perú obtiene 0,40 frente a 0,67 de la OCDE, y gobierno como plataforma, con 0,57 frente a 0,71.
Estos resultados son reveladores. Nos dicen que el Perú ha avanzado en construir las bases del gobierno digital, pero todavía tiene un desafío importante para convertir esas bases en un Estado más integrado y capaz de anticiparse a las necesidades de las personas. Ese es precisamente el siguiente paso.
Marco jurídico de la transformación digital en el Perú
La transformación digital del Estado no depende únicamente de decisiones tecnológicas. Se desarrolla dentro de un marco jurídico que define responsabilidades, principios, servicios, seguridad e interoperabilidad. Su norma central es el Decreto Legislativo N.° 1412, Ley de Gobierno Digital, que regula la identidad digital, los servicios digitales, la arquitectura digital, la interoperabilidad, la seguridad digital y la gestión de datos en los tres niveles de gobierno.
Este marco se complementa con el Decreto Supremo N.° 029-2021-PCM, reglamento de la Ley de Gobierno Digital, modificado por los decretos supremos N.° 075-2023-PCM y N.° 098-2025-PCM; con el Decreto Legislativo N.° 1246, sobre simplificación administrativa e intercambio de información; y con las reglas sobre protección de datos personales y confianza digital.
Asimismo, el Decreto Supremo N.° 085-2023-PCM aprobó la Política Nacional de Transformación Digital al 2030. Esta política articula al Estado, el sector privado, la academia, la sociedad civil y la ciudadanía alrededor del ejercicio de derechos digitales, la inclusión, la economía digital y la modernización de la gestión pública.
En consecuencia, rediseñar un servicio público digital exige conciliar eficiencia con legalidad, accesibilidad, protección de datos, seguridad, transparencia, trazabilidad y debido procedimiento.
¿Qué significa realmente gobierno digital?
El gobierno digital no debe entenderse como la simple informatización de las oficinas públicas. Es el uso estratégico de las tecnologías digitales y los datos para transformar la manera en que el Estado diseña sus servicios, gestiona información, coordina instituciones, toma decisiones y genera valor público.
La OCDE plantea seis dimensiones para evaluar la madurez del gobierno digital: digital por diseño, sector público basado en datos, gobierno como plataforma, apertura, orientación al usuario y proactividad. Estas dimensiones constituyen un marco importante. Pero para el Perú el desafío no debería ser solamente cumplir con cada una de ellas. El verdadero reto es integrarlas en una capacidad de transformación que produzca resultados concretos. Por ello, considero que un gobierno digital debe desarrollarse sobre cinco principios:
1. Digital por diseño
Los servicios deben diseñarse desde el inicio considerando la simplificación, la automatización, la interoperabilidad y el uso estratégico de los datos. No se trata de digitalizar un proceso después de haberlo diseñado de manera burocrática. Se trata de preguntarse primero: ¿Cuál es la manera más sencilla de resolver esta necesidad?, y recién después definir qué tecnología se necesita.
2. Centrado en las personas
El Estado debe diseñar sus servicios desde las necesidades reales de las personas y no desde la estructura interna de sus oficinas. El ciudadano no piensa en ministerios, direcciones generales, organismos públicos o sistemas administrativos. Piensa en necesidades: quiero abrir una empresa; quiero obtener una licencia; quiero acceder a una pensión; quiero matricular a mi hijo; necesito atención médica; quiero acceder a un beneficio.
El Estado debe comenzar a organizar sus servicios alrededor de esas necesidades.
3. Basado en datos
Los datos deben utilizarse para comprender problemas, medir resultados, identificar riesgos y tomar mejores decisiones. Pero existe una diferencia entre tener datos y tener capacidad para utilizarlos. Un Estado inteligente no es el que acumula grandes cantidades de información. Es aquel que puede convertir información en conocimiento y conocimiento en decisiones.
4. Abierto, seguro y confiable
La apertura de información debe coexistir con seguridad, privacidad, trazabilidad y protección de los datos personales. La transformación digital no puede construir un Estado más rápido a costa de hacerlo más vulnerable.
5. Proactivo
Este es uno de los mayores desafíos. El Estado tradicional espera que el ciudadano solicite. Un Estado digital avanzado facilita la solicitud. Pero un Estado inteligente comienza a anticiparse; si el Estado sabe que una persona cumple determinadas condiciones para acceder a un servicio, ¿por qué debería esperar a que presente nuevamente toda la documentación?
La proactividad representa precisamente ese salto y es una de las dimensiones donde el Perú todavía presenta una brecha importante frente a la OCDE.
El ciudadano no debería ser el integrador de sistemas del Estado
Una de las principales oportunidades de transformación está en la interoperabilidad. La PIDE representa una infraestructura fundamental para el intercambio seguro de información entre entidades. Pero debemos entender algo: “La interoperabilidad no es el objetivo. Es el medio.”
Podemos conectar sistemas y seguir teniendo malos servicios. Podemos intercambiar datos y continuar teniendo procesos burocráticos. Podemos tener múltiples plataformas interoperando y mantener una experiencia fragmentada. La interoperabilidad verdadera ocurre cuando la integración tecnológica se convierte en integración de procesos y servicios. Por eso, el ciudadano no debería tener que actuar como el integrador de sistemas del Estado.
Si una entidad pública ya posee determinada información y otra entidad tiene autorización para consultarla, el ciudadano no debería descargar un documento, imprimirlo, trasladarlo y volver a presentarlo. El Estado debería hacerlo de manera segura, trazable y transparente.
El principio de “solo una vez” apunta precisamente en esa dirección: evitar que las personas entreguen repetidamente información que otra entidad pública ya posee o puede verificar legítimamente.
De la interoperabilidad a los servicios integrados
Imaginemos una persona que desea abrir una empresa. En el modelo tradicional, debe identificar las entidades involucradas, conocer los procedimientos de cada una, presentar documentos, esperar respuestas y coordinar diferentes trámites. En un modelo digital, podría realizar esos trámites mediante plataformas electrónicas.
Pero en un modelo verdaderamente transformado, el ciudadano simplemente debería expresar una necesidad: “Quiero iniciar un negocio.” A partir de allí, el Estado debería ser capaz de integrar los procesos necesarios, consultar la información disponible, realizar validaciones automáticas, identificar requisitos pendientes y entregar una respuesta integrada.
Eso requiere: identidad digital + interoperabilidad + datos + procesos rediseñados + reglas claras + seguridad + trazabilidad.
Y, sobre todo, requiere que las instituciones dejen de diseñar servicios desde sus propios organigramas y comiencen a diseñarlos desde los eventos de vida de las personas.
La tecnología no cambia organizaciones por sí sola
Aquí aparece uno de los mayores riesgos de cualquier programa de transformación digital. Una organización puede adquirir tecnología en pocos meses; cambiar procesos, responsabilidades, capacidades, cultura e incentivos puede tomar años. La transformación digital requiere liderazgo, requiere equipos multidisciplinarios, requiere responsables claros, requiere capacitación, requiere gestión del cambio y requiere que los funcionarios comprendan que la tecnología no tiene como objetivo agregar controles, sino eliminar actividades que no agregan valor y mejorar los resultados del servicio público.
La CEPAL ha señalado precisamente que las tecnologías de información y comunicaciones no son suficientes por sí mismas para lograr eficiencia y eficacia pública. La transformación requiere elementos institucionales, culturales, normativos, organizacionales, técnicos y de liderazgo. Por ello, la transformación digital no puede quedar exclusivamente en las oficinas de informática. Debe convertirse en una responsabilidad de gestión.
¿Qué podemos aprender del sector privado?
El Estado no es una empresa: debe garantizar derechos, inclusión, transparencia y atención universal. Sin embargo, puede adaptar responsablemente algunas prácticas empresariales:
- diseñar desde la experiencia del usuario;
- integrar plataformas y procesos;
- medir el desempeño con datos;
- eliminar actividades que no agregan valor; y
- adoptar una cultura de mejora continua.
No todo debe ser digital
Existe otro riesgo que debemos evitar. Pensar que transformación digital significa eliminar la atención presencial. No todos los ciudadanos tienen las mismas capacidades, conectividad o condiciones de acceso. Adultos mayores, personas con discapacidad, ciudadanos con baja alfabetización digital y poblaciones que viven en zonas con conectividad limitada requieren alternativas.
Por ello, un gobierno digital maduro debe ser omnicanal. Una persona debería poder iniciar un proceso mediante una aplicación, continuarlo desde una computadora, recibir asistencia telefónica y, cuando sea necesario, acudir a una oficina sin perder la continuidad de su trámite. La tecnología debe ampliar las opciones, no convertirse en una nueva barrera.
La transformación debe medirse por resultados
Contar trámites digitalizados es insuficiente. La evaluación debe considerar tiempo, costo, documentos eliminados, errores, abandono, satisfacción, resolución efectiva e impacto público. La lógica debe ser:
Digitalización → eficiencia del proceso → experiencia ciudadana → resultado del servicio → impacto público.
La transformación estará completa cuando las capacidades digitales se traduzcan consistentemente en mejores servicios y decisiones.
Cinco líneas de acción para el Perú
1. Rediseñar antes de digitalizar
Revisar cada servicio de extremo a extremo. Eliminar pasos redundantes, documentos innecesarios, autorizaciones que no agregan valor y tiempos de espera injustificados. No digitalizar procesos malos. Rediseñarlos primero.
2. Convertir la interoperabilidad en servicios integrados
La PIDE y las demás capacidades de interoperabilidad deben utilizarse para construir servicios públicos integrados, con estándares comunes, responsables de datos, trazabilidad y acuerdos claros de operación. El objetivo no debe ser conectar sistemas. Debe ser resolver necesidades.
3. Medir la experiencia y el resultado
Cada servicio debe contar con indicadores de: tiempo + costo + disponibilidad + abandono + errores + reclamos + satisfacción + resolución.
Pero también debemos comenzar a medir algo más importante: ¿Cuál fue el resultado que el ciudadano obtuvo?
4. Fortalecer las capacidades institucionales
La transformación requiere equipos que combinen: gestión pública + procesos + tecnología + datos + seguridad + comunicaciones + conocimiento del servicio. La transformación no puede ser patrimonio de un área, debe ser una capacidad transversal de la organización.
5. Gobernar la transformación con información
Los avances deben monitorearse mediante tableros ejecutivos que permitan identificar: avances; retrasos; riesgos; costos; brechas de conectividad; desempeño institucional; experiencia ciudadana; resultados por territorio. Pero estos tableros no deberían limitarse a mostrar información, deben ayudar a decidir.
Del Gobierno Digital al Estado Inteligente
El gobierno digital aporta herramientas; la interoperabilidad conecta; los datos permiten comprender; los indicadores permiten medir; y la gobernanza convierte todo ello en decisiones. El Estado Inteligente representa un nivel superior: integra información, aprende de sus resultados, anticipa necesidades y coordina instituciones para generar valor público.
Esta evolución requiere articular información sobre servicios, proyectos, desempeño, riesgos, territorio y percepción ciudadana. El objetivo no es crear más burocracia, sino desarrollar inteligencia para la gestión pública.
Hacia un Estado que aprende
El gobierno digital no es una moda tecnológica ni un proyecto exclusivo de especialistas; es una transformación profunda de la relación entre el Estado y la ciudadanía. Su objetivo no debe ser multiplicar aplicaciones, portales o bases de datos, sino permitir que las personas resuelvan sus necesidades de manera sencilla, segura, transparente, inclusiva y oportuna.
Un Estado Inteligente debe integrar información, simplificar procesos, proteger los datos, medir resultados y aprender de ellos. Porque un Estado que mide, pero no aprende, solamente acumula indicadores; y un Estado que digitaliza, pero no transforma, solamente cambia el papel por una pantalla.
Construir un Estado capaz de aprender, anticiparse y crear valor público exige evaluar progresivamente una capacidad nacional de inteligencia pública que articule información, analice riesgos y apoye decisiones estratégicas, sin crear burocracia innecesaria y con garantías jurídicas y de gobernanza.
Referencias principales
OECD. (2026). Digital Government Outlook 2026: From Foundations to Transformational Impact. OECD Publishing.
OECD. (2026). Digital Government Outlook 2026: Peru.
Presidencia del Consejo de Ministros. (2025). Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE).
Presidencia del Consejo de Ministros. (2023). Política Nacional de Transformación Digital al 2030.
Presidencia del Consejo de Ministros. (2018). Decreto Legislativo N.° 1412, Ley de Gobierno Digital.
CEPAL. (2025). Guía para el establecimiento de un marco de gobernanza de gobierno digital para países de América Latina y el Caribe.
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